امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا نظاره می گردد و کاملا” مشهود می باشد. از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می گردد لذا در نظر داشتن این بخش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات می باشد، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد.

پس تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود، تأکید بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود می باشد، تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات می باشد(Al-Hawari, Ward, 2006, p.12).

هرچند که کالاها و خدمات مانند بخشهای دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می گردد. بعلاوه به دلیل متفاوت بودن شرایط بازار فروش در اقتصاد کشورهای در حال توسعه، مطالعات مرتبط با موضوع خدمت تا حد زیادی مورد غفلت واقع شده می باشد (Samraz, Bakhtiar, 2013, p201). بخشی از این بی توجهی و بی علاقگی ناشی از این واقعیت می باشد که از گذشته درک اندکی از فرق بین مدیریت خدمات و مدیریت سازمانهای تولیدی وجود داشته می باشد (kheng, et al,2011,p58).

کشور ما نیز از این مقوله مستثنی نبوده و آنگونه که شایسته و لازم باشد، در این زمینه فعال نبوده می باشد. از آنجا که یکی از مقولات سنجش کارآمدی نظام اداری، اندازه رضایت مندی مردم از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمانهای دولتی می باشد و از طرفی به مقصود ایجاد ساز و کارهای لازم جهت ارائه خدمات مطلوب و موثر به مدرم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نیز پاسخ به طرح «تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری» نیازمند الگوها و مدلهایی هستیم تا بر اساس آن به خواسته های این اهداف جامه اقدام بپوشانیم. اگرچه کیفیت در اولویت سازمانهای کیفیت گرا قرار دارد با این حال ممکن می باشد کارکنان بطور کامل از اولویت و اهمیت کیفیت خدمات آگاه نشده باشند و همین امر منجر به افزایش شکایات از نارساییها ایجاد شده بین انتظارات مشتریان و عملکرد سازمانی گردد (حسینی، قادری،1389، ص91).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

با این حال تمایل به ارائه خدمات با کیفیت تأثیر مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و… اعمال می نماید زیرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می طریقه. فیلیپ و همکاران[1] در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات و احدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی می باشد که بر عملکرد این واحدها اثر می گذارد. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر سودهای بیشتری از طریق قیمتهای بالاتر ایجاد می کنند. بعلاوه بازل و گال اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط می باشد(حسینی،1388، ص 24).

2-1-2- کیفیت

کیفیت مجموعه ای از جنبه ها و ویژگیهای یک فرآورده یک با خدمت که عامل تعیین کنندهای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده به شمار میرود (عبدالله پور، کاویانی، 1392، ص 120).

[1]– Philips, et al.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید