متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران

تعریف رضایت مشتری

رضایت مشتری₌ استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری (Oliver,1999).

رضایت مشتری درجه‏ای می باشد که یک مشتری عقیده دارد که شخص، سازمان یا شرکت کالا یا خدماتی را تولید کرده که نیازهای او را برآورده نماید و به صورت ذاتی در اشخاص یا کالاها وجود ندارد، بلکه این رضایت در پاسخ ارتباط بین مشتری کالا یا تولید کننده کالا و خدمات ایجاد می‏گردد (John, 1997).

رضایت مشتری حالتی می باشد که مشتری احساس می‏کند که ویژگی‏های فراورده، منطبق بر انتظارات اوست (Juran, 1998).

رضایت نتیجه تعامل سطوح انتظار و عملکرد درک شده توسط مشتری می باشد (Miller, 1999).

رضایت به صورت میزانی می باشد که محصول جامع شرکت، تقاضاها و خواسته‏های مشتریان را برآورده می‏سازد (Hill,2000).

رضایت مشتری عبارتست از احساسات خوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می‏گردد (Kotler,2006).

13-2 رضایتمندی و متغیرهای وابسته

گردشگران برای بازدید از یک جاذبه یا یک مقصد هزینه‏های مادی و غیر مادی زیادی را متقبل می‏شوند؛ در نتیجه تمایل دارند که رضایت کلی خود را از ویژگی‏های یک جاذبه یا مقصد مثبت عنوان کنند. در نتیجه تحقیقات نشان می‏دهند که رویدادهای ناراضی کننده در رضایتمندی کلی گردشگر از یک مقصد یا یک جاذبه اثر معنی‏داری ندارند. اما رویدادهای ناراضی کننده در احتمال بازگشت گردشگر و یا تبلیغات شفاهی وی پس از سفر اثر شدیدتری بر جای می‏گذارند(Alegre & et al,2010).

نوواکی[1] (2005) در مطالعه کیفیت خدمات در موزه‏ها و رضایت بازدید‏کنندگان به این نتیجه دست پیدا نمود که بیشترین انتظارات گردشگران در کیفیت خدمات پذیرایی و سرویس‏های بهداشتی بوده می باشد. اما نکته قابل تامل در این پژوهش این می باشد که در مطالعه اثر این عوامل بر رضایتمندی گردشگر هیچ ارتباط معناداری پیدا نمود نشد. در نتیجه در ادبیات موضوع، بسیاری از تحقیقاتی که به مطالعه رضایت گردشگران از یک مقصد می‏پردازند، به جای تمرکز بر رضایت آنها، بر رفتار گردشگران پس از بازدید تمرکز می‏کنند و آنرا نشانه رضایت یا نارضایتی گردشگران از یک مقصد بر می‏شمارند. در نتیجه از گردشگر درمورد احتمال بازگشت به مقصد یا احتمال توصیه مقصد به دوستان و آشنایان سوال می‏کنند(Pritchard & et al,2005).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اما محققانی زیرا پریتچارد و هویتز (2005) عقیده دارند که فاکتورهای روانشناختی و اندازه برآورده شدن انتظارات گردشگران، در مقایسه با رفتار گردشگران پس از بازدید از یک مقصد، نشانه‏های بهتری از رضایتمندی آنها بشمار می‏رود. محققان دیگر نیز به اهمیت بعد احساسی تجربه گردشگران توجه داشته‏اند اما روش‏های پژوهش حاضر را برای مطالعه تمام ابعاد تجربه گردشگران ناکارآمد می‏دانند. همچنین عقیده دارند که صنعت گردشگری در عملیاتی کردن نتایج این تحقیقات که بر پایه احساسات گردشگران استوار می باشد، ناتوان می باشد (Pritchard & et al,2005).

[1] . Nowacki

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  

  1. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها کدام‏ها هستند؟
  2. اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها چگونه می باشد؟

 

پرسش‏های فرعی

  1. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد عناصر ملموس کدام‏ها هستند؟
  2. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قابلیت اعتماد کدام‏ها هستند؟
  3. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد مسئولیت پذیری کدام‏ها هستند؟
  4. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد اطمینان کدام‏ها هستند؟
  5. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد همدلی کدام‏ها هستند؟
  6. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قیمت کدام‏‏ها هستند؟

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران  با فرمت ورد