در دسترس بودن، ایجاد ارتباط روان و سریعتر، حفظ ارتباط، کیفیت ارتباط و یکپارچگی و صداقت را از ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی می داند.

 

جدول شماره2-1- ابعاد مدیریت

در دسترس بودن تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد
ایجاد ارتباط روان تر و سریعتر این ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها مستقر باشد.
کیفیت ارتباط ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتری را برآورده سازد.
یکپارچگی و صداقت مراجعان، اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند.

 

2-1-6-3 مدل پاراسورامان

یکی از مدلهای توسعه یافته در اندازه گیری کمی کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به مدل پاراسورامان، زتنهال و بری[2] می باشد. این مدل کوشش در اندازه گیری کیفیت خدمات درجائی که کیفیت خدمات به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد، به کار می رود. این مدل کمک می کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازمان های متفاوت به آنها ارائه می گردد، با یکدیگر مقایسه نمایند.

اندازه گیری کیفیت خدمات به مقصود درک مناسب از خدمات که سازمان بایستی ارائه نمایند و اینکه این خدمات متناسب با انتظارات مشتریان می باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان های دیگر انجام می گردد. این اندازه گیری درجه و مسیر اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمان های دولتی را مشخص می سازد. (Parasuraman et. al, 2005, p41)

بر طبق نظریه پاراسورامان مشتری به هنگام مراجعه با سازمان در وهله اول انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد:

– درک درست سازمان از انتظارات مشتری

– تجربیات گذشته مشتری از خدمات سازمان

– شیوه ارتباط سازمان با مشتری (ادب و شخصیت)

فهم دقیق سازمان از انتظارات مشتری موجب برقراری ارتباط مطلوب سازمان با مشتریان می گردد. پاراسورامان معتقد می باشد فقدان وجود موارد ذکر گردیده موجب کاهش کیفیت خدمات سازمان دولتی می گردد.

به همین دلیل سازمان های دولتی نیازمند مکانیزمی برای اندازه گیری این عوامل هستند. مشتریان به راحتی می توانند با در نظر داشتن تجربیات گذشته بین خدمات یک سازمان با سازمان دیگر تفاوت قائل شده و آنها را با یکدیگر مقایسه کنند.

گاهی ممکن می باشد مشتری یا مشتریان نتوانند دیدگاههای خود را در خصوص کیفیت خدمات سازمان های بخش دولتی مطرح نمایند اما از طریق نمایندگان منتخب یا دستگاههای نظارتی دولتی و رسانه ها این دیدگاهها را به سازمان دولتی منعکی می نماید (الوانی، ریاحی، 1382، ص 69).

در تجربیات بعدی پاراسورامان با آزمون روان سنجی و مطالعه صفات و مشخصه های مشترک کیفیت خدمات در بخش دولتی 5 بعد گسترده کیفیت خدمات در بخش دولتی را که در اکثر سازمان ها کاربرد دارد، به تبیین زیر معرفی نمود :

  • ملموس بودن وسایل ارتباطی[3]: ‌تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان
  • قابلیت اعتماد بطور دقیق و موثق[4] : توانای اجرای خدمات وعده داده شده
  • پاسخگویی و کمک به مشتریان[5] : تمایل سازمان به فراهم آوردن خدمات
  • تضمین (قابلیت اعتماد)[6] : دانش و توانایی کارکنان و توانایی آنها در جلب اعتماد مشتری
  • همدلی (دلسوزی)[7]: دقت و توجه فردی مدیران، کارکنان در جهت تحقق خواسته های مشتری

درک مدیریت ارشد از انتظارات مشتری بایستی به گونه دقیق در برگیرنده ویژگیهای کیفی و استانداردهای مورد انتظار مشتری باشد. در شکل زیر ابعاد کیفیت خدمات همراه با مولفه های آن آورده شده می باشد :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

جدول2-2-: ابعاد و مشخصه های کیفیت خدمات

ابعاد مشخصه ها
 

ابعاد فیزیکی

1. تجهیزات روزآمد و جدید دارند.

2. تجهیزات فیزیکی ظاهری جذاب دارند.

3. کارکنان ظاهری تمیز و مرتب دارند.

4. محیط سازمان تمیز و پاکیزه می باشد.

 

 

پایایی

1. وقتی کاری را تعهد می کنند آن را انجام می دهند.

2. به حل معضلات مشتری علاقمندی نشان می دهند.

3. خدمت را در اولین دفعه به گونه صحیح انجام می دهند.

4. در زمان وعده داده شده خدمت ارائه می کنند.

5. سوابق را بطور دقیق نگهداری می کنند.

 

پاسخگویی

1. به مشتری گفته خواهد گردید که خدت چه زمانی انجام خواهد گردید.

2. خدمت سریع انجام می گردد.

3. کارکنان همیشه مشتاق هستند به ارباب رجوع کمک کنند.

4. هیچ گاه آنقدر مشغول نیستند که نتوانند به درخواست ارباب رجوع پاسخ دهند.

 

تضمین

1. می توان به کارکنان اعتماد نمود.

2. ارباب رجوع در تماس با کارکنان احساس آرامش می کند.

3. کارکنان مؤدب و فروتن هستند.

4. کارکنان دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوالات هستند.

 

 

همدلی

1. به فرد فرد ارباب رجوع توجه می گردد.

2. ساعات کاری برای ارباب رجوع مناسب می باشد.

3. کارکنان به ارباب رجوع توجه خاصی دارند.

4. واقعاً و قلباً به ارباب رجوع علاقمند هستند.

5. کارکنان نیازهای خاص ارباب رجوع را درک می کنند.

 

در مدل مقیاس کیفیت خدمت از پاسخ دهندگان خواسته می گردد آغاز مولفه های فوق الذکر را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات، بر اساس طیف لیکرت رتبه بندی کنند، سپس از همان پاسخ دهندگان خواسته می گردد که ادراکات خود را از عملکردهای واقعی سازمان به لحاظ همان ویژگیها، رتبه بندی کنند.. در حقیقت در این مدل، کیفیت تابعی از شکاف بین انتظارات و عملکردها می­باشد. پس در این مدل به دنبال یافتن و برطرف کردن شکافهایی هستیم که منجر به نارضایتی مشتریان می­گردد (حسینی،1388،ص40).

[1]– Peter Senge

[2]– parasorman,& zetenhal & berry

[3]– Tangibles

[4]– Reliability

[5]– Responsivence

[6]– Assurance

[7]– Empathy

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید