متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران

اهداف سنجش رضایت مشتری

سنجش رضایت مشتری می‏تواند اهداف متعددی را پیگیری کند که اهم آنها عبارتند از:

1-17-2 شناسایی علل رضایت مشتری

سنجش رضایت مشتری سازمان را قادر می‏سازد که عوامل اصلی مسبب رضایت مشتری را مشخص کند. از این طریق سازمان قادر خواهد بود که تاثیر عملکرد خود را از جنبه‏های مختلف همچون بهبود مهارت کارکنان، بهبود کیفیت محصول، ارائه خدمات قابل اطمینان و غیره بر رضایت مشتری  مورد ارزیابی قرار داده و نتیجه آن را مبنایی جهت تصمیم‏گیری‏ها برای اجرای برنامه‏های مدیریت کیفیت در سطح سازمان قرار دهد.

2-17-2 شناسایی پیامدهای رضایت مشتری

یکی از اهداف عمده سنجش رضایت مشتری دستیابی به وسیله‏ای برای پیش‏بینی سودآوری سازمان متناسب با اندازه رضایت مشتریان از محصول یا خدمت عرضه شده به آنان می‏باشد. تمایل به خرید مجدد محصول و عدم رغبت برای مراجعه به سایر تامین‏کنندگان مانند پیامدهای رضایت مشتری می‏باشد.

3-17-2 ایجاد مدل رضایت مشتری

شناسایی علل رضایت مشتری و شناسایی پیامدهای رضایت مشتری به سازمان کمک می‏کند تا برای رضایت مشتریان خود مدل مناسبی را با در نظر داشتن متغیرهای درون‏سازمانی و برون‏سازمانی ایجاد کند.

4-17-2 قابلیت مقایسه نتایج

نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتری بایستی به گونه‏ای باشد که قابل مقایسه با نتایج سنجش سایر سازمان‏های همانند باشد. پس مدل رضایت مشتری سازمان بایستی تا حد امکان استاندارد سازی گردد (دادخواه، 1388).

18-2 روش‏های اندازه‏گیری رضایت مشتری

بطور کلی روش‏های اندازه‏گیری رضایت مشتریان را می‏توان به دو دسته عمده تقسیم نمود:

  • روش‏های عینی (Objective models)
  • روش‏های نظری یا مفهومی (Subjective models)

 

روش‏های عینی روش‏هایی هستند که از طریق اندازه‏گیری شاخص‏هایی که کاملا با رضایت مشتری همبسته هستند بطور مستقیم به اندازه‏گیری اندازه رضایت مشتریان می‏پردازد. اعتبار و صحت این مدل‏ها با شک و تردید همراه می باشد. پس از این روش‏ها کمتر برای اندازه‏گیری رضایت مشتری بهره گیری می‏گردد. برای مثال می‏توان اندازه فروش سالیانه شرکت را به عنوان شاخصی از اندازه رضایت مشتریان سازمان تعبیر نمود. اما همانطور که می‏دانیم، مقدار فروش سالیانه یک سازمان تحت تاثیر شرایط اقتصادی بازار، نحوه عملکرد رقبا و بسیاری از عوامل دیگر قرار دارد. به همین دلیل نمی‏توان اندازه فروش سالانه را به عنوان یک شاخص نیرومند برای تعیین اندازه رضایت مشتریان به‏کار برد.

پیش روی، روش‏های نظری یا مفهومی با بهره گیری از نظریات مشتریان به‏گونه غیر مستقیم رضایتمندی آنان را اندازه می‏گیرند. به همین دلیل اعتبار روش‏های نظری به مراتب بیش از روش‏های عینی می‏باشد. روش‏های نظری خود به دو دسته روش‏های “رویدادگرا” و روش‏های “مشخصه‏گرا” تقسیم می‏شوند(دادخواه،1388).

تقسیم‏بندی روش‏های مختلف اندازه‏گیری رضایت مشتری را می‏توان در شکل زیر نظاره نمود.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  

  1. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها کدام‏ها هستند؟
  2. اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها چگونه می باشد؟

 

پرسش‏های فرعی

  1. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد عناصر ملموس کدام‏ها هستند؟
  2. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قابلیت اعتماد کدام‏ها هستند؟
  3. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد مسئولیت پذیری کدام‏ها هستند؟
  4. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد اطمینان کدام‏ها هستند؟
  5. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد همدلی کدام‏ها هستند؟
  6. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قیمت کدام‏‏ها هستند؟
  7. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران  با فرمت ورد