کیفیت خدمات: ارائه خدمات مطابق با انتظارات و نیازهای مشتریان.

گسترش عملکرد کیفیت: روشی جهت تبدیل خواسته ها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمات جهت بهبود کیفیت محصول یا خدمت.

خانه کیفیت: ماتریسی که در آن ارتباط بین چه ها و چگونه ها مشخص می گردد و هدف از تکمیل آن تبدیل نیازمندی های مشتری به الزامات فنی می باشد.

ویژگی های خدمات: ویژگی هایی که با آنها بتوان حداقل یکی از خواسته های مشتری را برآورده نمود و چگونگی خواسته مورد نظر را اظهار نمود.

عملیات فرایند کلیدی (راهبردها): خط مشی ها یا استراتژی هایی که برای ارائه ویژگی های خدمات،مورد نیاز می باشند.

الزامات عملیات (راهکارها): راهکارها و نیازمندی هایی که برای اجرای راهبردها مورد نیاز می باشند.

 

1-7 قلمرو پژوهش

1-7-1 قلمرو موضوعی

این پژوهش تحت عنوان سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با بهره گیری از روش QFD جهت بهبود کیفت خدمات، برای سنجش رضایت مشتریان این بانک از خدمات ارائه شده و همچنین ارائه راهکارهایی برای بهبود خدمات بانک مذکور انجام خواهد گردید.

1-7-2 قلمرو مکانی

پژوهش حاضر در بانک­های صادرات سطح شهر کرمان انجام خواهد گردید.

1-7-3 قلمرو زمانی

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

در این پژوهش به لحاظ دوره عملکرد از تاریخ 1/11/91 شروع شده و تا 15/5/92 به مدت تقریبی 6 ماه انجام خواهد گرفت.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید