امروزه اقتصاد میتنی بر دانش از طریق عواملی مانند افزایش رقابت ،نوآوری های تکنولوژیکی وبازارهای جهانی قابل شناسایی می باشد.از آنجا که در چنین جوامعی دانش تأثیر کلیدی در ایجاد و حفظ مزیت های رقابتی اعمال می کند؛شرکت ها و سازمان ها بایستی در هنگام شروع فعالیت در بازار توجه زیادی به دانش داشته باشند.به علاوه در سال های اخیر دانش به عنوان یکی از منابع سازمانی کلیدی به شمار می رود و پژوهش های زیادی در این زمینه انجام شده می باشد.به همین دلیل امروزه مدیریت دانش به عنوان یکی از مهم ترین اولویت های پژوهشی در محیط دانشگاهی و صنعت قلمداد شده و یکی از مباحثی می باشد که شرکت ها منابع و هزینه های زیادی را به آنها اختصاص می دهند.سیستم های دانش مشتری،مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها موجب بهبود توانایی های سازمان در تعامل ، جذب و ایجاد ارتباط شخصی سازی شده با مشتریان می گردد بلکه موجب بهبود توانایی های افزایش دانش سازمان ها در ارتباط با مشتریان نیز می گردد.

مدیریت دانش شرط لازم برای تجارت الکترونیک و افزایش تمرکز بر روی مشتری می باشد.برای ادامه فعالیت در یک محیط رقابتی،سازمان ها بایستی از دانش کافی در مورد بازارها،مشتریان،محصولات و خدمات،روش ها و فرایندها،رقبا،مهارتهای کارکنان و نحوه نظارت برخوردار باشند.

با در نظر داشتن این واقعیت سازمان ها می توانند در عصر رقابتی امروزی به کسب و کار الکترونیکی یکپارچه در سراسر جهان  از طریق اینترنت و شبکه های داخلی بپردازند.مدیریت ارتباط با مشتری در اقتصاد الکترونیکی و جهانی امروزی،سازمان ها را مجبور به تجدید نظر درمورد ی روش هایی که باعث ایجاد روابط بر پایه مشتری می گردد کرده می باشد.برای انمه سازمان ها در ارائه ی محصولات یا خدمات به مشتریان کارآمدتر و موثرتر باشند بایستی احساس رضایت را در مشتری به وجود آورند و دانش مشتریان بایستی طوری طراحی گردد تا اطمینان حاصل گردد که کسانی که خدمات سازمان را ارائه می دهند همان کسانی هستند که نیازهای مشتریان را فراهم می کنند.پس مدیریت دانش بخش جدایی ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

2-2 تعاریف:

این امر مهم می باشد که قبل از برّرسی تأثیر مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری،تعاریف هر یک از این مفاهیم برای حصول اطمینان از ایجاد یک درک مشترک در خصوص هر یک از آنها ارائه گردد.

1-2-2 مدیریت دانش:

تعارف بسیار زیادی از مدیریت دانش در ادبیات ارائه شده می باشد.بعضی از این تعاریف در شکل زیر ارائه شده می باشد:

موًلف تعریف
YU,2000 مدیریت دانش موفق شامل مجموعه ای از روش های سازمان دهی دانش مانند ایجاد،جمع آوری،تدوین،شخصی سازی و توزیع دانش می باشد.این امر منجر به دستیابی به اهداف مشخص شرکت و همینطور اهداف عملکردی و پیاده سازی استراتژی های بازاریابی گسترده ای در راستای طرفداری از آن اهداف می گردد.

 

Parlby & taylor,2000 مدیریت دانش  در مورد طرفداری از نوآوری،تولید ایده های جدید و بهره برداری از قدرت تفکر یک سازمان می باشد.مدیریت دانش همچنین شامل به دست آوردن دانش و تجربه ای می باشد که همیشه در دسترس و قابل بهره گیری برای هرکس،در هر کجا و در هر زمان می باشد.

 

Harris,1999
شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

مدیریت دانش یک فرایند کسب و کار می باشد که باعث ساختاردهی به مدیریت شده و مانند دارائی فکری یک شرکت می باشد.مدیریت دانش یک رویکرد منظم می باشد که منجر به توجه مشترک و یکپارچه  برای ایجاد،جذب،سازماندهی،دسترسی و بهره گیری ار دارائی های اطلاعاتی می گردد که شامل دانش ضمنی و دانش در مورد مشتریان بالقوه می باشد.

سایت منبع

 

جدول1-2:تعاریف مرتبط با مدیریت دانش(KM)

تعریف مدیریت دانش به عنوان یک رویکرد ساختاریافته و برنامه ریزی شده برای دستیابی مدیریت ابتکار،ایجاد،به اشتراک گذاری،برداشت و اعمال دانش به سازمان به عنوان یک دارائی مهم برای سازمان ،به مقصود ارتقاء توانایی،سرعت و کارائی شرکت در ارائه ی محصولات یا خدمات به نفع مشتریان در راستای استراتژی کسب و کار آنها می باشد.

مدیریت دانش در سه سطح انجام می شود:1.سطح فردی،2.سطح تیمی،3.سطح سازمانی

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید