از زمانی که مشتریان در روابط خود با شرکت­های خدماتی با مشکلی مواجه می­شوند، سه گزینه برای حل آن پیش روی خواهند داشت:

  1. کاری انجام نمی­دهند.
  2. اقدام شخصی و خودسرانه انجام می­دهند.
  3. اقدام رسمی می­کنند.

هیچ کاری انجام نمی­دهند، در بعضی از شرایط هیچ تلاشی از طرف مشتری سر نمی­زند که این مواقعی می باشد که زیانی که مشتری از بابت آن متحمل می­گردد برای وی زیاد مهم نباشد. در نتیجه اثر نارضایتی خیلی زود رفع می­گردد. از طرف دیگر ممکن می باشد مشتری فکر کند که ارزشی ندارد که زمان باارزش و انرژی خود را بر روی آن صرف کند.

اقدام شخصی[1]، یکی از واکنش­های مشتری به نارضایتی، اعمال شخصی و خاصی می باشد که می­تواند انجام دهد؛ تغییر دادن بانک، عدم همکاری با دیگر بانک­ها یا بر حذر داشتن دوستان و خانواده از همکاری با آن می­باشد. در چنین شرایطی، بانک­ها بهتر می باشد مشتریان را به گفتن نارضایتی­ها و شکایات تشویق کنند نه اینکه آنها را به حال خود رها کنند و به علت عدم آگاهی از علت های نارضایتی باعث ترک آنها باشند.

اقدام رسمی[2]،  در پیش گرفتن اقدامات رسمی شامل دنبال کردن اقدامات تلافی جویانه، اقدامات قانونی، شکایت کردن به یک انجمن خاص یا مقام قانونی یا رسانه­ها می­باشد. در اکثر موارد مشتریان نخست شکایت خود را به بانک منتقل کرده و اگر اقدامی رضایت­بخش از جانب آنها صورت نگیرد سپس راه­های تلافی جویانه دیگری در پیش می­گیرند (هریسون[3] ، 2000).

 

2-5 سنجش رضایت مشتری

همانطور که در بخش­های قبل تشریح گردید، رضایت مشتری یکی از اهداف اساسی هر سازمان می باشد. مشتریان راضی یکی از کلیدهای موفقیت سازمان به شمار می­طریقه. در راستای کمک به تحقق اهداف سازمانی، سطح رضایتمندی مشتریان بایستی افزایش یابد. به مقصود افزایش رضایت مشتری، آغاز بایستی سطح فعلی رضایت مشتریان را مشخص نمود. هدف از سنجش رضایت مشتری به دست آوردن بازخوری از عملکرد شرکت به مقصود اداره فعالیت­های شرکت به نحوی که فرض بر داشتن روابطی بلند مدت با مشتریان می­باشد، می باشد.اگر بانک بخواهد مشتریانی کاملا راضی داشته باشد بایستی سطح رضایت مکرر مورد سنجش قرار گیرد و کوشش گردد علت های نارضایتی احتمالی پدیدار گردد.

رپ[4] و همکاران (2005) اظهار می­کند که رضایتمندی مشتری به عنوان یک هدف استراتژیک وقتی می­تواند به دست آید که سطح آن به صورت مکرر سنجیده گردد. این سنجش­های مکرر، اطلاعاتی در ارتباط با اینکه فرایندها تا چه اندازه خوب کار می­کنند و از اینکه کارکنان تا چه اندازه خوب کار می­کنند، ارائه می­دهد.

 

سنجش رضایت مشتری بینشی که برای، برنامه ریزی، کنترل و مدیریت نیاز می باشد را ارائه می­دهد که موارد زیر را بهبود می­بخشد:

  1. کفایت و عملکرد فنی محصولات و خدمات
  2. نگاره زمانبندی و پیشرفت
  3. منابع و هزینه
  4. رشد و ثبات
  5. کیفیت محصولات و خدمات
  6. عملکرد فرایند چرخه عمر محصولات و خدمات
  7. اثربخشی تکنولوژی
  8. رضایت مشتری

سنجش، فراهم آورنده اطلاعات مورد نیاز برای کسب بینش اولیه در ارتباط با معضلات بالقوه و ایجاد تغییراتی برای جلوگیری از آنها می­­باشد. همچنین سنجش رضایت مشتری اغلب فرصت­ها را نمایان کرده و اجازه می­دهد تا از آنها بهره گیری گردد. وقتی این سنجش به صورت دقیق صورت گیرد، می­توان از آن به عنوان روشی برای اقدامات اصلاحی و راهنمایی برای مدیران، کارکنان و مشتریان بهره گیری نمود. سنجش رضایت مشتری به تنهایی برای بهبود و داشتن موفقیت یا رسیدن به رضایت مشتری کافی نیست، بلکه کسب رضایت مشتری همچنین نیاز به یک طرح بلند مدت دارد که مسئولیت رضایتمند کردن مشتریان بایستی بر عهده تمام دست­اندرکاران سازمان باشد. به بیانی دیگر کلیه نیروی انسانی سازمان بایستی دارای تعهد کاملی در راستای رضایتمندی مشتری باشند. بعد از آن بایستی توانمند­سازی صورت گیرد و همچنین همه برای ایجاد تغییرات در راستای بهبود رضایت مشتری مسئول باشند (ویلا­لبس[5]، 2000).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[1] .Private Action

[2] .Public Action

[3] .Harrison

[4] .Rapp

[5] .Villalobos

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید