• اهداف پژوهش
  • براساس مطالب یاد شده در اظهار مسئله و اهمیت موضوع پژوهش، هدف کلی این پژوهش تبیین فرایند وفاداری مشتریان بانکی از طریق سفارشی­سازی خدمات در بانک­های صادرات استان گیلان می باشد. پس ده هدف ویژه برای مطالعه پژوهش حاضر طراحی می گردد که به قرار زیر هستند:

    1. سنجش اندازه مولفه­های سفارشی­سازی خدمات در بانک­های صادرات استان گیلان
    2. سنجش اندازه مولفه­های رضایت مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
    3. سنجش اندازه مولفه­های اعتماد مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
    4. سنجش اندازه مولفه­های وفاداری مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
    5. سنجش اندازه مولفه­های کیفیت ادراک شده در بانک­های صادرات استان گیلان
    6. تعیین ارتباط سفارشی­سازی خدمات و وفاداری مشتریان در بانک­های صادرات استان گیلان
    7. تعیین ارتباط سفارشی­سازی خدمات و کیفیت ادراک شده در بانک­های صادرات استان گیلان
    8. تعیین ارتباط سفارشی­سازی خدمات و رضایت مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
    9. تعیین ارتباط سفارشی­سازی خدمات و اعتماد مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
    10. آزمون مدل پژوهش

     

     

     

    • چارچوب نظری پژوهش

    چارچوب نظری بنیانی می باشد که تمامی پژوهش بر آن استوار می باشد. این چارچوب شبکه­ای می باشد منطقی- توصیفی و پرده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی زیرا مصاحبه، نظاره و مطالعه پیشینه شناسایی شده­اند(سکاران؛94:1381). کولهو و هنسلر در سال 2012 در مقاله­ای با عنوان ایجاد وفاداری در مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بیان نمود که سفارشی­سازی خدمات یکی از مهمترین فاکتورهایی می باشد که فرایند وفاداری مشتریان بانکی را تحت تأثیر قرار می­دهد(Coelho – Henseler,2012). با در نظر داشتن مطالب مطرح شده، متغیر­های پژوهش شامل سفارشی­سازی خدمات، وفاداری مشتریان، کیفیت ­درک­شده، رضایت مشتری و اعتماد مشتری می باشد؛ که در شکل(1-1)نشان داده شده می باشد:

     

     

    سفارشی سازی
    H1
    کیفیت درک شده

     

    اعتماد مشتری
    وفاداری مشتری
    رضایت مشتری

    H2
    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

    H3
    H4
    H6
    H5
    H7

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    سایت منبع

    شکل (1-1): مدل پژوهش(Coelho – Henseler,2012)

     

     

    فرضیه­های این پژوهش بر اساس متغیرهای تعیین شده و روش پژوهش مورد بهره گیری به تبیین زیر هستند:

    برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید