• فرضیه­های پژوهش
  • فرضیه­های این پژوهش بر اساس متغیرهای تعیین شده و روش پژوهش مورد بهره گیری به تبیین زیر هستند:

    • سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به کیفیت ادراک شده بالاتر می­گردد.
    • سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به رضایتمندی بالاتر مشتری می­گردد.
    • سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به اعتماد بالاتر مشتری می­گردد.
    • سفارشی سازی خدمات منجر به وفاداری بالاتر مشتری می­گردد.
    • هرچه اعتماد مشتری بیش­تر باشد، ارتباط میان سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری قوی­تر می باشد.
    • هرچه رضایت مشتری بیشتر باشد، ارتباط میان سفارشی­سازی خدمات و وفاداری مشتری ضعیف­تر می باشد.
    • سطح بالاتر کیفیت ادراک شده منجر به وفاداری بالاتر مشتری می­گردد.

     

    • تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش

    1-7-1)  وفاداری مشتری

    وفاداری مشتری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده می باشد که به معنای خرید دوباره از یک برند، علیرغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار می باشد(حدادیان و همکاران؛1389). دو مولفه در نظر گرفته شده برای وفاداری مشتری که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده می باشد عبارتند از: 1-احتمال خرید مجدد 2- احتمال توصیه به دیگران.

    1-7-2) سفارشی سازی

    سفارشی­سازی ارائه محصول به مشتری به گونه­ای می باشد که مشتری خود بتواند عناصر اساسی مربوط به محصول  یا خدمات را درون مجموع مدل­های انتخابی که از قبل تحت این برند یا نام تجاری تعریف شده می باشد، اصلاح یا تعدیل کند(Fan-Poole,2006). دو مولفه در نظر گرفته شده برای سفارشی­سازی که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده می باشد عبارتند از: 1- ارائه خدمت یا محصول جهت رفع نیازهای خاص 2- ارائه خدمت یا محصول خاص، در شرکت­ موردنظر.

     

     1-7-3) رضایت مشتری

    رضایت مشتری یک نتیجه می باشد که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه­ای که پرداخت می­گردد، به دست می‌آید. (Beerli et al,2004). سه مولفه در نظر گرفته شده برای رضایت مشتری که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده می باشد عبارتند از: 1- رضایت کلی از یک کالا یا خدمت 2- برآورده شدن انتظارات 3- انطباق بین ایده­آل­های مشتری با شرکت.

    1-7-4) اعتماد مشتری

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

    اعتماد به عنوان اعتقاد و یا انتظار از این­که گفته و یا تعهدی که فروشنده عنوان می­کند، قابل اتکا می باشد و فروشنده از آسیب پذیری خریدار سوءاستفاده نخواهد نمود، تعریف می­گردد(Geyskens et al,2008). سه مولفه در نظر گرفته شده برای اعتماد مشتری که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده می باشد عبارتند از: 1- داشتن اعتماد کامل 2- پیشنهاد بهترین گزینه از سوی شرکت 3- اعتقاد به صداقت شرکت.

    برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید