متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران

تعریف مشتری

مشتری را به گونه‏های مختلفی تعریف کرده‏اند که در این قسمت به بعضی از آنها تصریح می‏گردد.

  • مشتری کسی می باشد که یک فرد یا سازمان نیاز او را تامین می‏کند (کارترایت،1383).
  • مشتری شخصیتی می باشد حقیقی یا حقوقی که ما بطور مستقیم یا غیر مستقیم کالاها و خدمات خود را به او عرضه می‏کنیم (یحیایی ایله‏ای، 1385).
  • مشتری شخصیتی می باشد حقیقی یا حقوقی که خواستار یا خریدار کالا و یا خدمتی برای رفع نیاز خود می‏باشد و حاضر می باشد بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. اما زمانی حاضر به پرداخت این هزینه می باشد که در کالا یا خدمت ارائه شده به او، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه کند (محمدی،1382).

9-2 اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی می باشد به موارد زیر دقت کنیم:

  1. هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی می باشد.
  2. دو درصد بهبود برای مشتری، مستلزم 10 درصد کاهش هزینه‏ها می باشد، یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری بایستی 10 درصد هزینه نمود.
  3. ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر می باشد.
  4. رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‏های بعدی شرکت‏هاست.
  5. رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی پیش روی اهداف دیگری زیرا سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و … می‏باشد.
  6. ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان اوست.
  7. انتخاب مشتری همیشگی و وفادار، تنها شرط بقای همیشگی و استمرار فعالیت‏های کارآمد هر شرکتی می باشد.
  8. مدیران ارشد بایستی شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
  9. برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، “کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده‏اید اقدام کنید” (ضرب‏المثل).
  10. 98 درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می‏طریقه.
  11. احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی (شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، 6 برابر مشتریان فقط راضی می باشد.
  12. اگر روزی احساس کردیم که به عالی‏ترین کیفیت دست یافته‏ایم، بایستی بدانیم که آنروز، روز پایان رشد ماست.
  13. مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان ما را ترک می‏کندو پس از جدا شدن از ما، مشکل نارضایتی خود را به 8 نفر انتقال می‏دهد و مهمتر اینکه آنها را هم به سوی رقبای ما می‏کشاند.
  14. اگر بتوانیم نقص موجود در کالاهای تولیدی را 5 درصد کاهش دهیم بین 30 تا 85 درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهیم داشت.
  15. گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار می باشد و حل کردن آن 7 درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری (بازخورد) 3 درصد دیگر می باشد (محمدی، 1382).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  

  1. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها کدام‏ها هستند؟
  2. اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها چگونه می باشد؟

 

پرسش‏های فرعی

  1. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد عناصر ملموس کدام‏ها هستند؟
  2. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قابلیت اعتماد کدام‏ها هستند؟
  3. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد مسئولیت پذیری کدام‏ها هستند؟
  4. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد اطمینان کدام‏ها هستند؟
  5. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد همدلی کدام‏ها هستند؟
  6. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قیمت کدام‏‏ها هستند؟

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران  با فرمت ورد