فرضیه اول : بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری ارتباط معنی داری هست.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

فرضیه دوم : بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امورخیریه شهر رشت و رضایت ارباب رجوع ارتباط معنی داری هست.

فرضیه سوم: بین رضایت ارباب رجوع و وفاداری ارتباط معنی داری هست.

فرضیه چهارم: بین رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی و کیفیت خدمات و وفاداری ارتباط معنی داری هست.

 

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش

تعریف نظری متغیر مستقل و ابعاد آن :

کیفیت خدمات : درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات می باشد( عبدالله پور، کاویانی، 1392، ص 3).

عوامل ملموس : این شاخص دربرگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای  عمومی سازمان، ظاهر کارکنان و نهایتا مجراهای ارتباطی می گردد(ملکی، دارابی، 1387، ص 29).

قابلیت اطمینان : مقصود از اطمینان ، دادن احساس مثبت به رعایت حقوق ارباب رجوع در قبال درخواست های انجام شده می باشد (رادفر، حسین زاده لطفی، خلیلو، 1389، ص 97).

پاسخگویی : مقصود از پاسخگویی ، احساس مسئولیتی می باشد که سازمان نسبت به ایفای تعهد های ایجاد شده دارد (ملکی، دارابی، 1387، ص 30).

تضمین : مقصود جایگاه ارزشی می باشد که سازمان ارائه دهنده خدمت از آن برخوردار می باشد(khalil, 2011).

همدلی : مقصود از همدلی ، احساس مسئولیت و درک نیازهای واقعی ارباب رجوع و کوشش برای زفع آنها متناسب با قوانین و مقررات و جلوگیری از ضایع شدن حق و حقوق آنها می باشد(رادفر، حسین زاده لطفی، خلیلو، 1389، ص 97).

تعریف نظری متغیر رضایت مشتری :

رضایت مشتریان : کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند( خنیفر و حیدر نیا، 1385، ص 26).

تعریف نظری متغیر وفاداری مشتری :

طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش، وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده می باشد. که به آن وسیله به خرید تکراری مارک یکسان یا مجموعه ای از مارکهای یکسان، با در نظر داشتن عوامل موقعیتی و تلاشهای بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می گردد (Davis-Sramek, et al, 2007, p. 5).

تعاریف عملیاتی متغیر مستقل

موارد ملموس : مواردی مانند، وضعیت ظاهری کارکنان، مجهز بودن به آخرین فن آوری اطلاعات، جذاب بودن امکانات فیزیکی، خوش لباس بودن و ظاهر شیک داشتن کارکنان، جایگاه جغرافیایی محل ارائه خدمات ، از نظر فاصله آن با مرکز شهر ، پاکیزگی ، فضای ساختمان و برخورداری از امکانات و تسهیلات رفاهی و خدماتی جهت مشتریان و چگونگی اطلاع رسانی  خدمات به مشتریان مانند بهره گیری از ابزارهایی زیرا بروشور ، وب سایت ، تلفن گویا و…..( (Ismail et al, 2006.

قابلیت اطمینان : در این پژوهش شاخص هایی زیرا ایفای دقیق وظیفه و برخورد توأم با ادب و تکریم ارباب رجوع ، جلب اعتماد ارباب رجوع ، حفظ سوابق و رازداری اطلاعات مندرج در سوابق ارباب رجوع  و داشتن توجه لازم وکافی به کارکنان . .( (Ismail et al, 2006.

پاسخگویی : در این پژوهش شاخص هایی زیرا داشتن آمادگی لازم برای پاسخگویی سریع و دقیق به درخواست ها وسؤالات مشتریان و …. جهت سنجش پاسخگویی مور بهره گیری قرار می گیرد ( (Ismail et al, 2006. .

تضمین : در این پژوهش شاخص هایی زیرا ایفای دقیق وظیفه و برخورد توأم با ادب و تکریم ارباب رجوع، جلب اعتماد ارباب رجوع، حفظ سوابق و رازداری اطلاعات مندرج در سوابق ارباب رجوع  و داشتن توجه لازم وکافی به کارکنان ( (Ismail et al, 2006.

همدلی : شاخص هایی زیرا توجه ویژه به نیارهای تک تک مراجعین و دادن قوت قلب در صورت برآورده نشدن درخواست های آنها و اینکه در آینده راهکاری برای حل مشکل آنها ایجاد خواهد گردید ( (Ismail et al, 2006. .

تعاریف عملیاتی متغیر رضایت مشتری

رضایت مشتری : مواردی مانند؛اندازه رضایت از خدمات ارائه شده در اداره اوقاف ،اندازه رضایت از عملکرد کارکنان دائره اجارات و بهره وری اقتصادی می باشد.( (Ismail et al, 2006.

تعاریف عملیاتی متغیر وفاداری مشتری

وفاداری مشتری : مواردی مانند دارا بودن تعهد و اطمینان و اعتماد مشتری، رفتار و باور مشتری، در دسترس بودن خدمات، آمادگی داشتن و اشتیاق جهت بهره گیری مجدد، افزایش شناخت و کسب اطلاعات در زمینه خواسته های مشتری، نوع احساس مشتری نسبت به خدماتی که به آنها ارایه می گردد، مراجعات مشتری در تمام اوقات، دارا بودن خاصیت پاسخگویی سریع، تمایل داشتن برای توصیه به سایرین و.. .( (Ismail et al, 2006.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید