متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران

2 درجه بندی مشتری و نوع رفتار او

این درجه بندی به مقصود حصول اطلاع از چگونگی نظر مشتری در مورد کالا و خدمات دریافتی از شرکت، تخمین اندازه یا درجه آن تنظیم شده می باشد. دامنه این مقیاس بین 2- تا 2+ قرار دارد و به تبیین ذیل گسترده شده می باشد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  1. خشمگین 2. ناراضی 3. راضی 4. شاد 5. به وجد آمده.

 

نمودار 1-2 درجه بندی مشتریان

 

چنانچه از مقیاس فوق در‏می‏یابیم، مشتری راضی در مرکز این محور قرار دارد. داشتن این درجه بنظر خوب می‏رسد؛ اما رضایت، پائین‏ترین سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن می باشد که بایستی به مشتری دست بدهد تا او کما‏‏فی‏السابق مشتری شما باقی بماند (سلطانی،1381).

11-2 خصوصیات انواع مشتریان

  1. مشتریان راضی:

الف) حالتی دمدمی مزاج دارد.

ب) ممکن می باشد نظرش خیلی زود تغییر کند.

پ) او بی‏تفاوت می باشد.

ت) او از شما تشکر نمی‏کند.

ث) هیچ جا از شما تعریف نمی‏کند. البته سرزنش هم نمی‏کند.

ج) مشتری راضی در عین حال که شما را ترک نمی‏کند اما دلیلی هم برای ماندن ندارد.

  1. مشتریان ناراضی

مشتریان ناراضی هم دلایلی دارند که آن علت های، او را متقاعد کرده می باشد که شما نتوانسته‏اید نیازهای آنها را بخوبی برطرف کنید. او ممکن می باشد تجربه بدی از خدمت شما بدست آورده باشد و این احتمال نیز هست که او صرفا با شنیدن تجربه بد دیگران به این نتیجه رسیده باشد و قبل از خرید ذهنیت بدی نسبت به شما پیدا کرده باشد. مشتری ناراضی کوشش دارد منابع دیگری را جایگزین خدماتی کند که از شما دریافت کرده می باشد. او معتقد می باشد که واقعیت خدمات شما را می‏داند و اعتراضش ناشی از عدم اطلاعات و صرفا از روی حدس و گمان نیست. ممکن می باشد شما این مشتری را مجددا نبینید. اگر بخواهید او را که مجددا مشتری شما شده می باشد به عنوان خریدار خدمت نگه دارید، بایستی در ارائه خدمات خود بهبود‏های اساسی انجام دهید تا او را متقاعد سازید که اوضاع فرق کرده می باشد. به اظهار دیگر، عواملی را که سبب اعتراض و نارضایتی او شده می باشد بایستی شناسایی و تصحیح نمود.

3.مشتریان خشمگین

مشتری خشمگین کسی می باشد که می‏خواهد از شما به هر صورت انتقام بگیرد. براساس آن چیز که او درک کرده می باشد شما نتوانسته‏اید نیاز او را برآورده کنید و از این بابت خساراتی نیز به او وارد شده می باشد؛ او می‏خواهد فریاد بزند و همه را باخبر کند. مشتری خشمگین می‏خواهد شما خسارت ببینید، او خواهان نابودی شما از صحنه تجارت می باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  

  1. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها کدام‏ها هستند؟
  2. اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها چگونه می باشد؟

 

پرسش‏های فرعی

  1. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد عناصر ملموس کدام‏ها هستند؟
  2. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قابلیت اعتماد کدام‏ها هستند؟
  3. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد مسئولیت پذیری کدام‏ها هستند؟
  4. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد اطمینان کدام‏ها هستند؟
  5. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد همدلی کدام‏ها هستند؟
  6. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قیمت کدام‏‏ها هستند؟

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران  با فرمت ورد