مطالعه تأثیر رضایت بر وفاداری از مهم­ترین موضوعات مطالعات سال­های اخیر بوده می باشد. بعضی از مطالعات نشان داده­اند که یک ارتباط مستقیمی میان رضایت مشتریان و وفاداری آن­ها هست. مشتریانی که راضی شوند وفادار خواهند ماند و مشتریانی که ناراضی هستند به فروشندگان دیگر رجوع می­کنند.  معمولاً از رضایت به عنوان پیشگویی­کننده خریدهای آتی شرکت بهره گیری می­کنند. مشتریان راضی احتمال زیادی دارد که خریدهای خود را تکرار کنند، مشتریانی که راضی شده­اند کم­تر از رقبا فریب می­خورند. از رضایتمندی به عنوان ضرورت اولیه برای وفاداری یاد می­گردد(Dick-Kunal,2009) اگر چه رضایت مشتری عامل مهمی برای وفاداری مشتریان می باشد اما تحقیقات نشان می­دهد که تنها عامل نیست(Heskett,2011) در سال 1984 شاخص رضایت مشتریان در آمریکا [1] به­وجود آمد که هدف اولیه از ایجاد آن توسعه وفاداری مشتریان بود. در اصل مدل ACSI رضایت مشتری از ارزش برند آغاز می­گردد و با کیفیت درک­شده، انتظارات مشتریان، رضایت مشتری ادامه می­یابد. مطالعات انجام شده نشان می­دهد که هرچه رضایتمندی بیش­تر گردد، وفاداری نیز بیش­تر خواهد گردید. در واقع وقتی که اندازه نارضایتی بالا باشد، مشتریان برای خروج از شرکت یا اظهار نارضایتی بهانه خواهند داشت(Lu-Seock,2008).

مطالعات، ارتباط مثبت بین وفاداری مشتری و سودآوری را نشان می­دهد البته همه مشتریان وفادار سودآور نیستند. سود­آوری مشتریانی که خریدهای خود را تکرار می­کنند ( مشتریان وفادار) بسیار بالاتر از مشتریان دیگر می باشد. از آنجایی که ماندگاری و تکرار خرید مشتریان بسیار با اهمیت و سودمند می باشد، شرکت­ها آن­ها را به روش­های گوناگون مانند ارسال کارت تبریک، هدیه تولد، هدیه به مناسبت­های دیگر و عوامل دیگر به خود وابسته کرده و علاقمند می­نمایند(Dick-Kunal,2009). در بسیاری از مطالعات وفاداری را در دو بعد نظری و رفتاری در نظر می­گیرند. امروزه با پیچیده­تر شدن هر چه بیشتر بازارها بسیاری از شرکت­ها به اهمیت وفاداری مشتریان می­پردازند و فعالیت­های بسیاری را برای بهبود این امر شروع کرده­اند. یکی از فعالیت­ها، برنامه­های وفاداری مشتریان می باشد که شرکت برای وفادار ساختن هرچه بیش­تر مشتریان انجام می­دهد و به نوعی مشتریان را تحریک برای وفاداری می­کند. همانطور که بحث گردید نتیجه تحقیقات ارتباط مثبتی را میان وفاداری و رضایت مشتریان اثبات کرده­اند یعنی هر چه رضایت مشتریان از محصول یا برند یک سازمان بیش­تر باشد وفاداری آن­ها به آن برند یا محصول بیش­تر خواهد گردید. امروزه شرکت­ها کوشش می­کنند تا مشتریان فعلی خود را حفظ کنند و سهم خود را از آن­ها افزایش دهند(حمیدی­زاده و همکاران؛1390).

رضایت مشتری

 

وفاداری مشتری

 

سودآوری سازمان

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

-تبلیغ کلامی مثبت و توصیه به دیگران

-تعامل برای خرید مجدد محصولات سازمان با بهره گیری از خدمات آن

-کاهش تمایل برای تعویض تأمین کننده و مراجعه به رقبای سازمان

-افزایش اندازه تحمل مشتری در برابر افزایش قیمت محصول

-تمایل برای برقراری ارتباط طولانی مدت با سازمان

 

 

 

 

 

 

 

شکل2-1: ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سودآوری سازمان(حمیدی­زاده و همکاران؛1390)

 

2-1-8) وفادار­سازی مشتریان در بانک­ها

بسیاری از محققان برای تدوین استراتژی­های وفادارسازی، مشتریان را بر اساس سطوح وفاداری آن­ها تقسیم می­کنند. به گونه کلی توجه­ها و رفتارهای گروه­های مختلف مشتریان متفاوت می باشد. لذا این برنامه­ها بایستی متناسب با هر یک از سطوح مورد نظر برای وفادارسازی مشتریان فعلی، جذب مشتریان جدید و احیای مشتریان قدیمی به بانک باشد. همچنین ارزش درک­شده توسط هر یک از گروه­های مشتریان از برنامه­ها متفاوت می باشد. به همین جهت می باشد که نیازها­، اهداف و ارزش­های شخصی هر یک از گروه­های خاص مشتریان با گروه­های دیگر متفاوت می باشد. برنامه­های مورد نظر را می­توان به تبیین زیر پیاده­سازی نمود(یحیایی ایله­ای؛1389: 60-58):

[1] -ACSI

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید