متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران

2 سنجش رضایتمندی کلی

اولین رویکرد، سنجش رضایتمندی کلی، از شئ یا فرد می‏باشد. این سنجش معمولا آسان بوده و نیاز به حداقل کوشش پاسخ دهندگان دارد (مدوکس،1985). با وجود این، مساله اصلی انتخاب تکنیک مناسب از میان تکنیک‏های متعدد سنجش رضایت کلی می‏باشد. معمولا از تکنیک مقیاس گذاری بهره گیری می‏گردد. با وجود این، بحث‏های بسیاری در مورد تناسب مقیاس‏های سنجش صورت گرفته می باشد. پیزام[1] و همکارانش (1978) استدلال کردند که سنجش رضایتمندی بایستی براساس مقیاس فاصله‏ای صورت گیرد. دان[2] (1978) از این نوع سنجش بعلت چولگی بالا انتقاد نمود، زیرا گردشگران ممکن می باشد درجات مختلف رضایتمندی را با مولفه‏های متعدد تجربیات تعطیلات خود اظهار کنند. تکنیک‏های دیگر سنجش مانند مصاحبه یا پرسیدن سوالات مستقیم مرتبط با رضایتمندی نیز به دلیل داشتن مسئولیت در برابر پاسخ‏های انحرافی مورد انتقاد قرار گرفته‏اند. دان (1978) این استدلال را مطرح نمود که تکنیک‏های غیر مستقیم در مقایسه با تکنیک‏های مستقیم سودمند تر هستند. مدوکس[3] (1985) اعتبار روش‏های متعدد و مقیاس‏های سنجش رضایتمندی را مورد مطالعه قرار داد. از پاسخ دهندگان خواسته گردید، رضایتمندی خود را بر روی مقیاس‏های نموداری، صوری و اظهار خوشی‏ها و ناخوشی‏ها (DT)[4]، نشان دهند. مطالعه‏ها ثابت کردند مقیاس‏های DT (کلامی) بهتر از گرافیکی و غیرکلامی بودند.

سنجش رضایتمندی کلی از افراد، پیچیده‏تر از سنجش رضایتمندی از اشیای فیزیکی بنظر می‏رسد. مشخصات فیزیکی مانند اندازه یا حجم را می‏توان به صورت مستقیم نظاره و کمیت‏سنجی نمود. مشخصات روانشناختی مانند هوش یا میهمان‏نوازی بایستی استنباط شوند. در نتیجه، سنجش مشخصات روانشناختی افراد به اندازه گسترده‏ای بستگی به ادراکات نظاره‏کنندگان از این مشخصات دارد. تعصبات فردی  به دلیل ارزیابی متفاوت کیفیت‏های استنباطی توسط نظاره‏گر بروز می‏کند. این تعصبات صحت سنجش را تهدید می‏نمایند.

سنجش رضایتمندی از محصول گردشگری امری دشوار می باشد زیرا که محصولات گردشگری اکثرا شامل خدماتی می‏گردند که ناملموس بوده و ماهیت گذرا دارند. علاوه بر آن، سنجش رضایتمندی از عملکرد بیانگری (عاطفی) خدمات (مانند جو میهمان‏نوازی، شهرت) در مقایسه با عملکرد ابزاری خدمات (مانند سرعت،صحت) دشوارتر نیز می‏باشد (ریسینگر و همکاران،1391).

2-14-2 سنجش رضایتمندی از ابعاد گوناگون

دومین رویکرد به سنجش رضایت اینست که رضایت از ابعاد گوناگون را جهت رسیدن به رضایتمندی کلی اندازه‏گیری کنیم (مدوکس،1976؛ اسمیت[5] و همکاران، 1969). علاوه بر آن، از آنجائیکه محصول گردشگری ترکیبی از مولفه‏های به هم وابسته متعددی می باشد، سنجش رضایت از محصول گردشگری قبل از هر چیزی، شناسایی مولفه‏های جداگانه این محصول و سنجش رضایت از هر مولفه را می‏طلبد (پیزام و همکاران،1978). برای مثال، رضایتمندی از کل محصول گردشگری را می‏توان با سنجش رضایتمندی از تسهیلات، محیط طبیعی یا خدمات ارائه شده، تحلیل نمود. رضایتمندی از خدمات را می‏توان با سنجش رضایتمندی از عنصر بین فردی خدمات ارزیابی نمود. عنصر بین فردی خدمات را می‏توان با سنجش رضایت از تامین کنندگان جداگانه خدمات مانند راهنمایان تور، فروشندگان مغازه‏ها، گارسون‏ها و ماموران گمرک و خصوصیات آنها مانند مودب بودن، رفتار دوستانه و حرفه‏ای بودن مورد تحلیل قرار داد. برای مثال، رضایت از راهنمای تور را می‏توان با رضایتمندی از دانش راهنمای تور از محیط تاریخی، جغرافیایی و فرهنگی، آگاهی از فرهنگ در حال بازدید و فرهنگ بازدیدکننده، مهارت‏های سازمانی و ارتباطاتی سنجید (هوگ[6]،1991؛ پیرس[7]،1984). همانگونه که هوگ (1991) تصریح نمود، رضایتمندی مفهومی چند وجهی دارد (ریسینگر و همکاران،1391).

[1] . Pizam

[2] . Dann

[3]. Maddox

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[4]. Delighted-terrible

[5] . Smith

[6] . Hughes

[7]. Pearce

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  

  1. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها کدام‏ها هستند؟
  2. اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها چگونه می باشد؟

 

پرسش‏های فرعی

  1. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد عناصر ملموس کدام‏ها هستند؟
  2. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قابلیت اعتماد کدام‏ها هستند؟
  3. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد مسئولیت پذیری کدام‏ها هستند؟
  4. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد اطمینان کدام‏ها هستند؟
  5. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد همدلی کدام‏ها هستند؟
  6. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قیمت کدام‏‏ها هستند؟

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران  با فرمت ورد