متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران

چرا رضایت مشتری را اندازه‏گیری می‏کنیم

همانطور که جذب مشتری جدید پرهزینه می باشد، حفظ مشتری‏های موجود نیز خیلی سودده می‏باشد. در دهه 1990 بسیاری از سازمان‏ها با بهره گیری از برنامه‏های وفاداری به این حقیقت پی برده‏اند.

بهترین برنامه وفاداری، رضایت مشتری می باشد که به وسیله انجام بهترین اقدام در زمینه‏ای که برای مشتری مهم می باشد، به دست می‏آید. دیگر برنامه‏های وفاداری از قبیل نمونه‏های رایگان، جوایز و غیره تنها موجب تفاوت‏هایی جزئی و کم اهمیت می‏شوند. توجیه اساسی برای اندازه گیری رضایت مشتری، فراهم آوردن اطلاعاتی می باشد که مدیران را قادر سازد تا تصمیمات صحیحی را جهت به حداکثر رساندن رضایت مشتری‏ها اتخاذ نمایند و در نتیجه موجب بهبود حفظ مشتری‏ها شوند.

بدون اندازه‏گیری صحیح و دقیق رضایت مشتری، احتمال کمی برای مدیریت هست که بتواند تصمیمات صحیحی جهت بهبود‏های فزاینده‏ای که در حفظ مشتری مورد نیاز می باشد اتخاذ کند. همانطور که تاکنون دیده‏ایم، موفقیت همیشه متکی بر انجام بهترین اقدام در مورد آن چیز که که برای مشتری‏ها ضروری می باشد می‏باشد. (هیل، 1385)

16-2 تاریخچه اندازه‏گیری رضایت مشتری

ریشه و اصل اندازه گیری رضایت مشتری، به حرکت‏های جهانی صنعت در جهت پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع بر‏می‏گردد. یعنی زمانی که پیشگامان مدیریت کیفیت جامع روی پارامترهای کاربردی رضایت جهت طراحی و تولید متمرکز شدند. از طرفی دکتر دمینگ ،یکی از مدیران عالی کیفیت، در راستای کمک به بهبود محصولات تولید کنندگان، متوجه گردید که معیارهای کیفیت (قابلیت انطباق با مشخصه‏ها یا دستیابی به اهداف کیفی داخلی) ضعیف می‏باشند و تنها در صورتی می‏توان به اهداف کیفی موردنظر دست پیدا نمود که این معیارها مرتبط با نیازهای مشتری بوده و توسط مشتری قابل درک باشند. دمینگ و جوران[1]، نظر مشتری را به عنوان یکی از ورودی‏های اصلی جهت طراحی مستقیم محصول و بهبود آن می‏بینند. در این زمینه تحقیقاتی مانند کشف دلائل نارضایتی و کسب اطلاعات در زمیته پیش بینی عکس‏العمل مصرف کننده در قبال تغییر در محصول را به عنوان یک عامل بسیار مفید و کارا در نظر می‏گیرند (شرکت مشاوران مدیریت مشتری مدار،1382).

برای درک اندازه اهمیت رضایت مشتری برای گروه‏ها و سازمان‏های مختلف مروری بر تاریخچه این موضوع انجام می‏دهیم.

[1] . Deming & Juran

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  

  1. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها کدام‏ها هستند؟
  2. اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها چگونه می باشد؟

 

پرسش‏های فرعی

  1. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد عناصر ملموس کدام‏ها هستند؟
  2. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قابلیت اعتماد کدام‏ها هستند؟
  3. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد مسئولیت پذیری کدام‏ها هستند؟
  4. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد اطمینان کدام‏ها هستند؟
  5. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد همدلی کدام‏ها هستند؟
  6. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قیمت کدام‏‏ها هستند؟

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران  با فرمت ورد