متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران

مزایای رضایت مشتری و کیفیت

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

منبع: صفاری‏نژاد،1387

همانگونه که شکل فوق نشان می‏دهد، رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می‏کندو سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، منجر به وفاداری مشتریان می‏گردد. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع ارتباط کرده‏اند، سودمندتر می باشد. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران اظهار می‏کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می‏شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‏دهند. این مطلب بویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه‏ای بسیار مهم می باشد؛ زیرا شهرت و خوش نامی آنها و اظهار مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید می باشد. رضایت بالای مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی مؤسسه می باشد، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات، وقوع آنها اجتناب ناپذیر می باشد. مشتریان همیشگی در روبرو شدن با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند؛ زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک و گهگاه سازمان را براحتی نادیده می‏گیرند و با بروز هرگونه اشتباه غیر عمدی به سمت رقبا نمی‏طریقه. پس عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهم‏ترین وظیفه سازمانها و مؤسسات قلمداد گردد؛ زیرا ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد (صفاری‏نژاد و همکاران،1387).

 

20-2 مدل‏های اندازه‏گیری رضایت مشتری

 

1-20-2 مدل انتظارات-برداشت

براساس این مدل که اولیور آنرا توسعه داده می باشد، مصرف کنندگان قبل از خرید یک محصول انتظارات خود را توسعه می‏دهند. در نهایت، مصرف کنندگان عملکرد واقعی را با انتظارات خود مقایسه می‏کنند. اگر عملکرد واقعی بهتر از انتظارات آنها باشد، این امر موجب برداشت مثبت می‏گردد که به معنی رضایت زیاد مصرف کننده و علاقمندی برای خرید مجدد محصول می باشد. اگر عملکرد واقعی بدتر از انتظارات باشد، این امر موجب برداشت بد می‏گردد، که به معنای نارضایتی مصرف کننده می باشد و احتمالا در آینده بدنبال محصول جایگزینی برای خرید بعدی خود خواهد بود.(Oliver, 1980)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  

  1. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها کدام‏ها هستند؟
  2. اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها چگونه می باشد؟

 

پرسش‏های فرعی

  1. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد عناصر ملموس کدام‏ها هستند؟
  2. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قابلیت اعتماد کدام‏ها هستند؟
  3. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد مسئولیت پذیری کدام‏ها هستند؟
  4. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد اطمینان کدام‏ها هستند؟
  5. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد همدلی کدام‏ها هستند؟
  6. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قیمت کدام‏‏ها هستند؟

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران  با فرمت ورد