متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران

2 مدل‏های اندازه‏گیری رضایت مشتری

 

1-20-2 مدل انتظارات-برداشت

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

براساس این مدل که اولیور آنرا توسعه داده می باشد، مصرف کنندگان قبل از خرید یک محصول انتظارات خود را توسعه می‏دهند. در نهایت، مصرف کنندگان عملکرد واقعی را با انتظارات خود مقایسه می‏کنند. اگر عملکرد واقعی بهتر از انتظارات آنها باشد، این امر موجب برداشت مثبت می‏گردد که به معنی رضایت زیاد مصرف کننده و علاقمندی برای خرید مجدد محصول می باشد. اگر عملکرد واقعی بدتر از انتظارات باشد، این امر موجب برداشت بد می‏گردد، که به معنای نارضایتی مصرف کننده می باشد و احتمالا در آینده بدنبال محصول جایگزینی برای خرید بعدی خود خواهد بود.(Oliver, 1980)

2-20-2 مدل سروکوال

توسط این مدل می‏توان انتظارات مشتریان و دریافت آنها  را از عملکرد واقعی با هم مقایسه نمود. این مقیاس برای بخش خدمات توسعه پیدا نمود. این مدل دارای 5 بعد یا فاکتور می باشد. این 5 بعد عبارتند از:

  • ملموس بودن[1]: مثل امکانات فیزیکی، تجهیزات و ظاهر کارکنان
  • قابلیت اعتماد[2]: توانایی انجام خدمت وعده داده شده با اطمینان و بطور دقیق
  • پاسخگویی[3]: اشتیاق به کمک کردن به مشتریان در اسرع وقت
  • اطمینان[4]: دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها برای ایجاد اعتماد و اطمینان مشتریان
  • همدلی[5]: شامل دسترسی، ارتباطات، درک مشتری و توجه خاصی که شرکت به هر یک از مشتریان خود می‏کند.

در سروکوال، 22 گزاره عملکرد را با در نظر گرفتن 5 بعد اندازه‏گیری می‏کنند. برای هر گزاره، انتظار و تجربه یک مشتری تعیین می‏گردد (فخاری، 1387).

  • عناصر ملموس: جذابیتهای بصری، امکانات و تجهیزات فیزیکی خوب و جذاب، مکانهای تفریحی خوب و تمیز، مرکز اطلاعات، تجهیزات و امکانات مدرن بازدید، سیستمهای حمل و نقل کافی، دسترسی به امکانات فیزیکی و منابع طبیعی، ظاهر پاکیزه و مرتب کارکنان.
  • قابلیت اعتماد: دادن اطلاعات سریع و فوری به کارکنان، فراهم کردن خدمات در زمان وعده داده شده، گوش دادن به مشتری و فراهم کردن اطلاعات صحیح.
  • مسئولیت پذیری: علاقه به کمک به گردشگران، پاسخگویی به سوال گردشگران، اطلاع رسانی به گردشگران در مورد اینکه چه چیزهایی در مکانهای تفریحی ارائه می‏گردد.
  • اطمینان: مکانهای تفریحی امن، کارکنانی که بطور مداوم با گردشگران مودبانه صحبت می‏کنند، داشتن دانش جهت پاسخگویی به سوال گردشگران.

[1] . Tangibles

[2] . Reliabilities

[3]. Responsibility

[4] . Assurance

[5] . Empathy

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  

  1. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها کدام‏ها هستند؟
  2. اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها چگونه می باشد؟

 

پرسش‏های فرعی

  1. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد عناصر ملموس کدام‏ها هستند؟
  2. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قابلیت اعتماد کدام‏ها هستند؟
  3. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد مسئولیت پذیری کدام‏ها هستند؟
  4. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد اطمینان کدام‏ها هستند؟
  5. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد همدلی کدام‏ها هستند؟
  6. شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قیمت کدام‏‏ها هستند؟

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران  با فرمت ورد